「えーとね、めちゃ人気なお店にわざわざケチつけてくる人ってさ、だいたい自分の時間持て余してる無能なだけで、ムキになってるプライド高い嫉妬深いダメ人間なんだよね。」
- 芹沢達也語録「ラーメン発見伝」-
居酒屋でバイトしてる時、よく友達からこんな質問されるの。
「クレームってよく来る？」 「嫌がらせ怖くて、前に進めない…」 「アンチってどうしてる？」
分かる、分かる、そういうのめっちゃ不安になるよね。
でもね、実際のところ、ムチャクチャなクレーム送ってくる人って1000人に1人くらいなんだよ。
しかもなんか、春になると多くなるの。
もはや春の風物詩みたいなもんで、そんなメール来たら「あー、また桜の季節か…」って感じで、対応しなくてもいいから、そっと消しちゃえばいいの。
みんなも大体そんな感じじゃない⁈
どんな仕事してても、一定数の理不尽なクレームはあるもんだし、コンビニ店員を土下座させる人もいるし、牛丼屋でキレるおじさんなんてよくいるし。
飲食店で働いてる人たちなんて、毎日のようにイライラするクレーマーとかかわって疲れてるよ。
しかもね、そういうクレーマーって自分が正義のヒーローだと思い込んでるからタチが悪いの。
でもね、本当に建設的な意見なら、ちゃんと向き合うべきだよ。
間違いやミスを指摘してくれるのはありがたいことだから。
でも、ただの理不尽な文句なら、無視する勇気も必要だよ。
自分で「理不尽かどうか」「建設的な意見かどうか」判断つかない時は、信頼できる誰かに相談するのがいいかもね。
理不尽なクレーマーは、宇宙人⁈
ビジネスで大事なのは、価値観が合う人たちだけで固めることだよね。
逆に、価値観が合わない人は近づけないようにしなきゃ。
価値観がピッタリ合わない人を避けることで、クレームも減らせるってわけ。
でもね、完全にクレームがなくなることはないんだよね。
残念だけど、言葉はわかるのに、本当の意味で会話が通じない人がいるの。
言葉は通じてるのに、話が全然かみ合わないの。
そんな時、私は「国が違うんだ」と思うことにしてる。
言葉が通じるからって勘違いしそうになるけど、違う国の人だと思えば納得できる。
国が違えば、文化も宗教も習慣も違うわけ。だから、すぐにはわかり合えないの。
そう考えると、理不尽なクレーマーとの対応も、
「え、あなたの国ではそういう考え方なんだ。面白いね。」
って感じで、ちょっと距離を置いて見ることができるの。
あんまり感情移入しないで、クールに見るのがポイント。
それでダメなら、「星が違うんだ」と思うことにしてる。国じゃなくて、星が違うなら通信不可能だもん。
そんな時はもう、一人でどうにかするのは無理だから、警察や弁護士に相談するしかない。
理不尽なクレームが来たら、全ての情報を全部保存して、弁護士と共有するのが大事。
大きな会社のカスタマーサポートに電話すると、「品質向上のため録音します」とか言ってるけど、実際はクレームの証拠をキッチリ押さえるためなんだよね。
日本版「芝麻信用」
「芝麻信用」というのはね、中国のアリババグループが作った信用スコアシステムで、めっちゃ便利なんだって。
このシステムはさ、顧客のSNSの投稿とか、ネットでのショッピング履歴とか色々なデータをもとにスコアを計算するの。
スコアが高いとローン組みやすくなったりするけど、逆に低いとショッピングすらできなくなるってわけ。
つまり、「信用」が数字で見える化されるってこと。
これに似たシステムをECサイトでも使うのはいいアイディアだと思うの。お互いに評価し合う「相互評価システム」ってやつ。
普通は、顧客が店や商品を評価するけど、Amazonや楽天、食べログでのレビューみたいにね。
けど、時々理不尽な嫌がらせや誹謗中傷があるのも本当。
Amazonのレビューでさえ、「この本は最悪。時間の無駄だった」みたいな、読んでもいない人のレビューもあるから。
企業が顧客も評価できて、スコアがマイナスになったら、もうAmazonで買い物できなくなる…そんなシステムがあったらいいと思うの。
普通の人には問題ないけど、誹謗中傷する人には厳しいシステムになるよね。
まだアイディアレベルだけど、「どうやってクレームを判断するか」、「複数アカウントへの対応」、「スコアをどの時点で決めるか」など、現実的な問題はあるけど、今後必要になると思うの。
販売者と購入者は対等な関係だから、お互い選ぶ権利があるの。
飲食店だと「出禁」って言って、悪質な人は入店禁止にする店もあるし。
ローソンで店員を土下座させた人が、もうローソンで買い物できなくなるくらい、厳しい対応ができれば、悪質クレーマーも減るかもね。
この「相互評価システム」、日本にも導入される日も意外と近いかもって思ってるの。
法律も厳しくなってるし、世の中がその方向に動いてるみたい。
大事なのは、人生をくだらない嫌がらせで疲れさせないこと。
あなたの人生はあなたが主役だから、マインドセットをしっかり持ってほしいな。
